Proyecto de Marcelo Olivares, Ricardo Montoya y Andrés Musalem seleccionado en el segundo concurso IDeA Fondef

El proyecto “Desarrollo de una herramienta para la evaluación económica de niveles de servicio al cliente en retail” fue uno de los 17 adjudicados en este concurso que financia la ejecución de proyectos de investigación científica y tecnológica, con potencial impacto económico y/o social,  cuyos resultados sean obtenidos y evaluados en plazos acotados de tiempo.

Marcelo Olivares, Ricardo Montoya y Andrés Musalem, autores de este proyecto. cuentan que un factor diferenciador de los retailers tradicionales para competir con el comercio electrónico es mediante el servicio al cliente que se entrega en tienda. En este contexto, la disponibilidad inmediata de productos con inventario en tienda y la atención de los vendedores a compradores son dos mecanismos importantes para proveer un servicio adecuado. Sin embargo, mejorar el nivel de servicio en términos de disponibilidad y atención a clientes requiere mantener niveles de inventario, tener una reposición rápida y mejorar la dotación y capacitación del personal de ventas. De aquí que, al tomar la decision sobre los niveles de servicio a entregar, el retailer hace un trade-off entre el beneficio económico de aumentar los niveles de servicio y el costo operacional necesario para lograr esos niveles de servicio.

“Mientras que los costos operacionales son cuantificables económicamente, el valor económico asociado a mejorar el nivel de servicio es más intangible y difícil de cuantificar de forma objetiva”, explican.

Agregan: “Este proyecto busca desarrollar una herramienta que permite, mediante un enfoque empírico que combina datos de punto de venta con métricas objectivas de nivel de servicio, cuantificar económicamente el impacto que tienen la disponibilidad de producto, los tiempos de espera y las tasas de atención a clientes en los ingresos de corto y largo plazo de una tienda de retail. Utilizamos métodos econométricos para modelar demanda que incorporan datos novedosos que capturan métricas operacionales de servicio en tienda utilizando videos de alta frecuencia y reconocimiento de imágenes. Una herramienta que, además, permite utilizar estos resultados para asistir la decisiones de surtido de producto, inventario, dotación y capacitación del personal de venta en tiendas”.

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