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CERET publicó décimo estudio sobre calidad de servicio de supermercados: 81,7% de los clientes de la RM satisfechos

Esta investigación se realiza anualmente desde el año 2009 y considera 2.707 encuestas en 55 salas de Santiago.

El estudio Medición de Calidad de Servicio en la Industria Supermercadista, realizado por el Centro de Estudios del Retail (CERET) de Ingeniería Industrial, arrojó que más del 81% de los clientes de la Región Metropolitana se declaran (muy) satisfechos con su experiencia de compra, mientras que un 5% se declara (muy) insatisfecho con ella.

Al clasificar por formato, los hipermercados concentran la mayor proporción de clientes satisfechos llegando a un 84,6%, seguido de los supermercados tradicionales con un 80,9%. Al final del ranking aparecen las tiendas de conveniencia donde solo el 79% de sus clientes se declaran satisfechos con su experiencia de compra.

“Al analizar la satisfacción por marcas, en esta medición Jumbo obtiene el nivel de satisfacción más alto (90,7%) seguido por Tottus Express (87.3%). Mientras Jumbo se destaca en las dimensiones de Confianza en los atributos básicos de la propuesta de valor -como disponibilidad y calidad de productos, y empatía del personal-, Tottus Express presenta mejores indicadores en Tangibilidad asociados al orden y limpieza de la sala, Seguridad y Accesibilidad, Respuesta y Servicio”, comenta Marcel Goic, Director del Centro de Estudios del Retail sobre los resultados de este estudio.

Al comparar las conclusiones obtenidas con la medición anterior, la investigación determina que los atributos que más decayeron en su importancia relativa son la limpieza del local, la facilidad de los accesos y la disponibilidad de productos. Los atributos que más aumentaron su importancia relativa, en tanto, son la disposición de los cajeros y la calidad de los productos.

Al igual que en versiones anteriores, en esta medición se incorporaron nuevas preguntas que no se miden con regularidad. En esta oportunidad, se evalúo la participación de los clientes en programas de fidelización y su disposición a ser identificados a través de su RUT. El estudio indica que más del 50% de los encuestados suele entregar su RUT, independiente del beneficio que podría obtener, mientras que un 30% declara, en general, no entregar dicha información. La fracción restante, por su parte, expresa entregar su RUT solo si hay un beneficio asociado.

En este marco, la investigación concluye que tanto Líder como Cencosud tienen altas tasas de participación en los clubes de beneficios, las que se inclinan por sobre un 60%. Los clientes de Unimarc declaran una participación particularmente alta, lo que contrasta con los clientes de Tottus que tienen una participación significativamente menor que sus competidores, lo que sugiere, indica el estudio, que Falabella tiene espacios para mejorar la asociación entre la marca Tottus y el programa CMR.

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“Supermercados: Más del 50% de los clientes da su RUT al pagar; sin esperar beneficios, y sobre el 60% está en clubes de fidelización”, E&N de El Mercurio